【イエカレ】入居者の家賃滞納やクレーム対応はどうする？｜典型パターンと対処法を紹介

家賃の滞納や入居者の苦情対応の基本

入居後の家賃の滞納や入居者の苦情は、管理会社に対応を任せている場合にはオーナーには連絡が来ることもなく、知らないうちに解決されているということになります。

ただし、そのためには管理会社の連絡先などを周知徹底しておくことが重要です。

管理会社ではなくオーナー自身で対応する場合には、典型的なパターンを想定した対応の準備を行っておくべきです。

対応の準備のポイントとしては、
・契約書の内容の理解や修繕業者の連絡先を携帯電話の電話帳に登録しておく。
・物件の場所が遠い場合などでは迅速に現地に駆けつけることのできる人を見つけておく。
等があります。

入居者が家賃を滞納した場合の対応

家賃の滞納への最初の対応は速やかな連絡です。振込みのミスや勘違い等への対応を促す他、滞納額が大きくなる前の支払い請求などにより、滞納問題が深刻になる前の解決に繋がります。

悪質な滞納者に対しては、法的措置をとっていくことになります。 法的措置の流れは確立したものがありますので、粛々と事務的に手続きを追っていけばよいでしょう。

また、連帯保証人がいる場合には、早めの連絡をとることも必要です。

なお、家賃滞納を理由とする契約解除・明渡請求は、「信頼関係の破壊」が必要とされており、およその基準として、再三にわたる支払請求にもかかわらず3ヶ月以上の滞納が発生している場合がこれにあたります。

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入居者からの苦情対応（物件について）

物件に関する入居者からの苦情には、雨漏りや水まわりの故障、共有部分の電球切れなどオーナー負担で修繕対応をする必要があるものと、 入居者の過失で破損等してしまった場合など借主負担での修繕対応をするにあたっての相談があります。

それらの対応としては、

• ・速やかに実際の状況を確認しに行けること
• ・オーナー・借主のいずれが負担すべき場合にあたるかを判断できること
• ・ロ修繕業者等にすぐに連絡できること

が必要になります。あらかじめ苦情を想定していつでも対応できるよう準備しておくのが良いでしょう。

入居者からの苦情対応（近隣住民について）

隣家や上階の騒音など近隣住民についての入居者からの苦情は、問題となっている相手方が「同じ賃貸物件で契約している入居者同士」の場合と「契約関係のない近隣の住人」の場合とで対応が異なります。

同じ賃貸物件で契約している入居者同士の場合、双方から話を聞いて契約や利用規約を遵守するよう注意する等の対応になります。

苦情を入れた入居者の側が過剰なクレームを入れていることもあり得るため、他の入居者に意見を聞く等も行った方がよいでしょう。

契約関係のない近隣の住人の場合、オーナー名義や管理組合名義で抗議を行っていくことになります。町内会に加入している場合は町内会を通じての解決を図る方法もあります。

入居者に対する苦情対応

入居者に対しての苦情は、契約や利用規約を遵守するよう注意する等の対応になります。 入居者同士の苦情の場合と同様に、苦情を入れてきた側が過剰反応をしている場合もあります。

他の入居者にも話を聞くなどして、反論すべき場合は入居者に代わって反論することが求められる場合もあります。

夜に仕事をして朝方は寝る生活サイクルの入居者に対してゴミを朝8時～9時に出すよう求めるのは現実的でない場合などには、仮置き場を設定するなどオーナーの管理の中で解決法を見出す必要がある場面も出てきます。

また、再三にわたって注意を促しても改善がない入居者に対しては、契約解除も視野に入れて対応することになります。

退去時の原状回復や敷金返還のトラブル対応

入居者に関するトラブルで最も多いのは退去時の原状回復と敷金返還に関するものです。 この種のトラブルについては、近年の傾向としてオーナー・管理会社側の考え方を改める必要が出てきています。

従来は当然に借主負担と考えられ敷金から差し引かれていた修繕も、国土交通省の「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」でオーナー負担であると示されたものが多くなっています。

敷金トラブルはこのガイドラインに沿って法的な判断が行われるため、事実上ガイドラインでの判断が必須になっています。

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この記事のまとめ

家賃の滞納や入居者の苦情は、管理会社に依頼していれば連絡先の周知のみで済みます。

オーナーが自ら対応する場合には、基本として類型ごとのトラブルを想定して、業者の連絡先や国土交通省のガイドラインなどで対応する準備を行っておくことが重要になります。

入居者の生活サイクルなどの関係で入居者自身での対応が困難な苦情もありえるので、柔軟な対応が求められるケースもあります。

▼イエカレでは土地活用や不動産管理に関する記事も多数掲載していますので、ぜひ参考にしてみてください。

土地活用に関する記事：https://plus-search.com/chintai/archives.php
賃貸管理に関する記事：https://plus-search.com/property_management/archives.php
家の貸し出しに関する記事：https://plus-search.com/relocation/archives.php
不動産売却に関する記事：https://plus-search.com/fudousanbaikyaku/archives.php

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【初回公開日2016年11月21日】